“Eihän meillä ole mitään hätää, kun toimimme aina rehellisesti ja avoimesti?” Näinhän se on, mutta joskus parhaansakin tehnyt yhtiö voi joutua myrskyn silmään. Eikä läheskään aina ole kyse siitä, että yritys itse olisi tyrinyt.
Se, että tärkeä asiakas olisi pahoittanut mielensä saamastaan palvelusta ja reklamoi asiasta sosiaalisessa mediassa saattaa tuntua mainekolhulta, mutta tilanne ei silti vaadi kriisiviestintää, vaan asiakaspalvelua. Sen sijaan muuttuvat maailmantilanteet, vahingot, onnettomuudet, luonnonkatastrofit ja muut itsestä riippumattomat olosuhteet voivat aiheuttaa liiketoiminnalle tilanteita, joissa tarvitaan nopeaa ja täsmällistä viestinnällistä reagointia, kriisiviestintää.
Mitä sanotaan, milloin sanotaan ja kuka sanoo – ja mitä ei sanota?
Jokaisen yrityksen kannattaa kartoittaa omaan toimintaympäristöönsä liittyvät uhat ja riskit, ja laatia viestintäsuunnitelma myös pahan päivän varalle. Ensin on tärkeä määritellä mikä ylipäänsä olisi kriisi yhtiöllesi: mitä todellisia riskejä liiketoimintaan voi kohdistua? Entä mitä yllättäviä tilanteita voi sattua sen välillisessä toimintaympäristössä, vaikkapa alihankkijoiden toiminnassa, tietoturvassa ja tietotekniikassa, toimitusketjuissa ja logistiikassa, tuoteturvallisuudessa, eettisissä kysymyksissä, ympäristöasioissa, tekniikassa ja prosesseissa, salassapidettävissä tiedoissa tai kansainvälisissä suhteissa?
Miten tilanteita voidaan ennaltaehkäistä, vai voidaanko niitä? Entä kuka ottaa vetovastuun tiedottamisesta, jos jotain yllättävää tapahtuu? Miten asioista viestitään poikkeustilanteessa ja mitä kautta? Kenelle viestitään ensimmäisenä, mikä kohderyhmä valitaan tärkeimmäksi prioriteetiksi? Mitä sanotaan, milloin sanotaan, missä sanotaan ja kuka sanoo – ja mitä ei sanota?
Yllättävän tilanteen iskiessä on tärkeää, että viestitään johdonmukaisesti sitä mukaa, kun lisää tietoa tilanteesta ja sen mahdollisista seurauksista, vaikutuksista ja tulevista toimenpiteistä saadaan selville. Yleensä on myös aiheellista, että yksi ennalta määritelty ja nimetty henkilö hoitaa julkiset lausunnot sen sijaan, että organisaation nimissä useampi henkilö kertoo oman käsityksensä ja tulkintansa. Myös piiloutuminen tai tiedon salaaminen ovat huonoja vaihtoehtoja, mutta ilman ennalta valmisteltua suunnitelmaa hätäinen selittely on yleensä vieläkin huonompi idea. Mainekatastrofin riskit pienenevät, kun eri tilanteisiin on varauduttu.
Kriisiviestintä on yksi tehokkaimmista maineenhallinnan työkaluista
Yrityksen työntekijät, media, asiakkaat ja sidosryhmät ansaitsevat nopeaa ja avointa viestintää myös kriisin hetkellä. Hyvän sään aikaan laadittu kriisiviestintäsuunnitelma antaa mielenrauhaa ja minimoi vauriot. Parhaimmillaan se voi jopa ennaltaehkäistä julkisen kriisin syntymisen ja on yksi tehokkaimmista maineenhallinnan työkaluista – hyvällä viestinnällä tukala tilanne voidaan joskus jopa kääntää voitoksi ja erottuvuustekijäksi. Tekemänsä virheen sijaan yhtiö muistetaankin vastuullisena toimijana, joka osasi reagoida oikein myös hädän keskellä ja kertoi asioista avoimesti.
Kriisiviestintäsuunnitelma on kuin vakuutus – sitä ei enää voi lähteä hakemaan silloin, kun vesiputki on hajonnut ja vedet tulvivat kellarissa. Se täytyy hoitaa ennakkoon.
Kriisiviestinnän kartoitus antaa liiketoiminnallesi valmiuden viestinnällisesti ennakoida hankaliakin tilanteita. Ammattitaitoiset viestintäasiantuntijamme ovat apunasi niin myötä- kuin vastamäessäkin.
Ota yhteyttä, autamme mielellämme kaikissa kriisiviestintään liittyvissä kysymyksissä!
