Kaikki viestinnällisesti haastavat tilanteet eivät ole kriisejä. Joskus kyse on tärkeästä mediayhteydenotosta, hankalasta liiketoiminnallisesta päätöksestä ja sen viestimisestä, arkaluonteisesta henkilöstöasiasta tai yrityksen maineeseen liittyvästä tunnistetusta riskistä. Pieni asia voi kuitenkin joskus kärjistyä nopeasti ja aiheuttaa epävarmuutta, aikapainetta tai negatiivista julkista huomiota. Silloin yritysjohdon on pystyttävä toimimaan.

Erityistilanteiden viestintä on paljon muutakin kuin kriisiviestintää. Se on ennakoivaa toimintaa ja varmaa viestimistä sellaisissa olosuhteissa, joilla on erityistä merkitystä yrityksen luottamuksen, liiketoiminnan ja maineen näkökulmasta.

Vaativissa tilanteissa tarvitaan strategisen näkemyksen lisäksi kykyä toteuttaa tarvittavat viestinnälliset toimenpiteet harkitusti.

Kun tavallinen viestintä ei riitä

Erityistilanteita syntyy yrityksen arjessa useammin kuin ehkä ajatellaan. Näissä tilanteissa ulkopuolisen viestintäasiantuntijan näkökulma voi auttaa välttämään tarpeettomia riskejä ja myös estää tilanteen eskaloitumista julkisemmaksi kriisiksi.

Erilaisia viestinnän mekanismeja voidaan tarvita esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:

  • Muutosneuvottelut ja henkilöstövähennykset: henkilöstöviestintä, johdon valmistelu ja ulkoinen viestintä asiakkaille, sidosryhmille ja medialle.
  • Yritysjärjestelyt ja organisaatiomuutokset: yrityskaupat, fuusiot, johdon vaihtuminen tai liiketoiminnan lopettaminen ovat tarkan viestinnän paikkoja.
  • Julkiset väärinkäsitykset tai kohut: yritykseen, sen johtoon tai toimintaan kohdistuvat syytökset, kielteinen julkisuus tai sosiaalisessa mediassa leviävät keskustelut.
  • Mediayhteydenotot: toimittajan esittämät yllättävät tai arkaluonteiset kysymykset, kriittiset haastattelut tai kielteiseen uutisointiin reagoiminen.
  • Asiakkaiden tyytymättömyys: isommat reklamaatiot, julkisiksi nousseet asiakaskiistat tai yhteistyökumppaneiden väliset erimielisyydet.
  • Johdon ja avainhenkilöiden maineenhallinta: johtohenkilöihin kohdistuva kritiikki, harkintaa vaativat julkiset lausunnot tai henkilökohtaiset mainekriisit.
  • Oikeudellisesti arkaluonteiset tilanteet: riitatilanteet, viranomaisselvitykset, väärinkäytösepäilyt ja asiat, joissa viestinnän on oltava erityisen huolellista.
  • Tietoturva- ja tietosuojapoikkeamat: tietomurrot, tietovuodot ja muut tilanteet, joissa yrityksen on viestittävä tilanteesta nopeasti ja luotettavasti.
  • Onnettomuudet ja häiriötilanteet: työtapaturmat, tuoteturvallisuusongelmat ja takaisinvedot, palvelukatkokset ja muut odottamattomat tapahtumat.
  • Eettiset kohut: esimerkiksi yrityksen vastuullisuuteen, toimintatapoihin tai yhteiskunnallisiin kysymyksiin liittyvät tilanteet, joissa viestinnälliset riskit on syytä arvioida.

Joskus asiantuntijan avuksi riittää vain yhden lausunnon laatiminen tai vaikeaan keskusteluun valmisteleminen. Toisinaan kyse voi olla laajemmasta kokonaisuudesta, joka edellyttää pitkäjänteisempää suunnittelua ja useiden viestinnällisten toimenpiteiden koordinointia.

Vetter Communicationsille on tärkeää yhdistää strateginen näkemys käytännön tekemiseen. Arvioimme yhdessä asiakkaidemme kanssa, miten eri tilanteissa kannattaa toimia ja viemme tarvittaessa sovitut ratkaisut myös käytäntöön.

Paras viestintä alkaa ennen kriisiä

Yrityksen hyvä maine rakentuu monen vuoden ajan, mutta sen voi menettää huomattavasti nopeammin. Siksi erityistilanteiden viestinnän tärkeimpiä tehtäviä on tunnistaa mahdolliset ongelmat ennen niiden toteutumista tai minimoida jo tapahtuneiden vahinkojen haittavaikutukset viestinnän keinoin.

Ennakoiva maineenhallinta tarkoittaa siis yrityksen julkiseen kuvaan liittyvien riskien arviointia ja sen pohjalta tehtäviä viestinnällisiä toimenpiteitä. Työ voi tarkoittaa viestinnällisten riskien kartoitusta, erilaisten skenaarioiden tarkastelua, kriisiviestintäsuunnitelman laatimista tai johdon sparrausta. Hyvä viestintäkumppani osaa esittää vaikeat kysymykset jo silloin, kun on hyvin aikaa pohtia oikeita vastauksia.

Kun viestinnällinen linjaus on muodostettu, voimme kirjoittaa eri kanaville suunnatut johdon lausunnot, tiedotteet, vastaukset, puheenvuorot ja muut tarvittavat materiaalit, rakentaa Q&A-materiaalia, sparrata johtoa haastattelutilanteisiin, huolehtia kuvamateriaalista, toimia lehdistön portinvartijana, sovittaa yhteen sisäistä ja ulkoista viestintää sekä auttaa koordinoimaan koko viestintätilannetta ja PR:ää.

Vaikeiden päätösten viestintä vaatii herkkyyttä

Kaikki erityistilanteet eivät tule yllätyksenä. Yrityksen johto voi joutua tekemään päätöksiä, joiden tiedetään herättävän voimakkaita tunteita tai julkista kiinnostusta.

Esimerkiksi muutosneuvottelut, henkilöstövähennykset ja liiketoiminnan uudelleenjärjestelyt edellyttävät erityistä viestinnällistä huolellisuutta. Näissä tilanteissa ei riitä, että viesti on juridisesti ja faktuaalisesti oikein. Sen on oltava myös inhimillinen, ymmärrettävä ja oikea-aikainen. Viestinnässä on huomioitava samanaikaisesti useita näkökulmia.

Viestinnän tuki myös paineen alla – narratiivi haltuun

Yrityksen arjessa tulee vastaan myös tilanteita, joissa aikaa valmistautumiseen ei ole. Kyseessä voi olla kriisi, jossa päätöksiä joudutaan tekemään hyvin lyhyessä ajassa, vähäisen tiedon varassa ja paineen alla.

Poikkeustilanteen alkuvaiheessa kysymyksiä voi olla enemmän kuin vastauksia. Nopea reagointi on usein tärkeää, mutta nopeus ei saa tarkoittaa hätiköintiä. Erityistilanteiden viestinnässä ratkaisevaa ei ole vain se, mitä sanotaan, vaan myös se, mitä ei sanota.

Erityisen vaativia ovat tilanteet, joissa tapahtumien kulku muuttuu nopeasti, julkisuudessa liikkuu virheellisiä tietoja tai yrityksen toimintaan kohdistuu voimakasta arvostelua. Silloin yhtiölle on tärkeää osata ottaa narratiivi haltuunsa.

Tällaisessa tilanteessa ensimmäinen tehtävä ei välttämättä ole kirjoittaa reaktiivista viestiä. Ulkopuolisen viestinnän ammattilaisen tuki rauhoittaa tilannetta ja auttaa muodostamaan kokonaiskuvan. Näin voidaan pitää viestinnällinen päätöksenteko rauhallisena. Johtaja saa tarvitsemansa toisen näkemyksen ennen päätöksentekoa, myös paineen alla. Silloin viestinnällinen neuvonantaja toimii yhtenä johdon luotetuista asiantuntijoista – ihmisenä, jonka kanssa voi arvioida tilannetta luottamuksellisesti.

Julkisuutta ei voi hallita, mutta siihen voi valmistautua

Media on monessa erityistilanteessa keskeisessä roolissa. Toimittajan yhteydenotto voi olla ensimmäinen merkki siitä, että yrityksen sisäiseksi mielletty asia on nousemassa laajempaan julkiseen keskusteluun.

Siksi yrityksen on tärkeää ymmärtää myös median toimintalogiikkaa. Kokenut viestintäkumppani toimii yrityksen ja median välisenä yhteyshenkilönä. Hän voi vastaanottaa ja koordinoida mediayhteydenottoja, selvittää kysymysten taustoja, pelata lisää aikaa, valmistella vastauksia ja huolehtia viestinnän johdonmukaisuudesta.

Viestintäkumppanina voimme ottaa vastuullemme koko mediaviestinnän käytännön toteutuksen.

Ulkopuolinen näkökulma auttaa näkemään lähemmäs

Erityistilanteissa yrityksen johto on usein hyvin lähellä käsiteltävää asiaa. Päätösten taustat ja liiketoiminnalliset perusteet voivat tuntua itsestään selviltä ja toisaalta niihin liittyy usein myös henkilökohtaisia tunteita.

Kokenut viestinnällinen neuvonantaja pystyy tarkastelemaan tilannetta ulkopuolisemmin, ilman organisaation sisäisiä oletuksia. Näin pystytään objektiivisesti arvioimaan, miltä yrityksen toiminta näyttää eri sidosryhmien näkökulmasta.

Johdon ajattelua voidaan myös rakentavasti haastaa: Onko jokin olennainen näkökulma jäänyt huomioimatta? Voidaanko päätöksen perusteet ymmärtää väärin? Millaisia kysymyksiä viesti herättää? Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Hyvä neuvonantaja osaa haastaa johdon näkemyksiä ja osaa siten auttaa johtoa tekemään parempia päätöksiä.

Strategiasuunnittelusta käytännön toteutukseen – tarvittaessa koko viestinnän vastuu

Vaativissa viestintätilanteissa strategisen neuvonnan ja käytännön toteutuksen on kuljettava käsi kädessä. Vetter Communications tarjoaa yritysjohdolle molemmat: kokeneen viestinnällisen neuvonantajan ja käytännön toteutuksesta vastaavan kumppanin.

Voimme osallistua tilanteen arviointiin jo varhaisessa vaiheessa. Tarvittaessa otamme vastuullemme koko viestinnällisen kokonaisuuden. Tunnemme asiakkaamme tilanteen taustan, liiketoiminnalliset tavoitteet ja viestinnällisen valmiuden, eikä aikaa siten hukata tarpeettomaan briiffaukseen.

Luottamus punnitaan vaikeissa tilanteissa

Yrityksen maine ei muodostu vain onnistumisista. Maineeseen vaikuttaa myös se, miten yritys toimii silloin, kun asiat eivät mene suunnitellusti. Vaikeiden tilanteiden välttäminen ei aina ole mahdollista. Sen sijaan voidaan vaikuttaa siihen, miten yritys kohtaa ongelmat, kantaa vastuunsa ja viestii toiminnastaan.

Onnistunut erityistilanteiden viestintä ei tarkoita sitä, että kaikki kielteinen julkisuus voitaisiin estää tai jokainen sidosryhmä aina saada tyytyväiseksi. Se tarkoittaa, että yritys pystyy toimimaan vaikeissakin olosuhteissa johdonmukaisesti, vastuullisesti ja mahdollisimman hyvin perustelluin viestinnällisin ratkaisuin. Näin yrityksen viestintä kestää myös kriittisen tarkastelun.

Vetter Communications on yritysjohdon kumppani silloin, kun viestintää tarvitaan myös nopeisiin ja vaativiin tilanteisiin. Kun viestinnällinen harkintakyky ja toimintavalmius ovat hyvissä käsissä, yritysjohto voi keskittyä johtamiseen ja päätöksentekoon vaikeissakin tilanteissa.

Haluatko keskustella kanssamme lisää aiheesta? Ota yhteyttä meihin!